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题：全国旅游市场服务质量提升报告：“首席质量官”“标杆服务员”引领作用充分发挥

中新财经记者 刘文文

29日，文化和旅游部举行2023年第二季度例行新闻发布会。会上发布的《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》指出，2022年我国旅游服务质量主体责任进一步压实，“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。

《报告》共分三个部分，第一部分系统总结了2022年全国旅游服务质量提升工作取得的成效；第二部分简要分析了新发展阶段旅游服务质量提升工作面临的形势；第三部分对下一步旅游服务质量提升工作进行了展望。在主要成效部分，包括以下五个方面。

一是服务质量提升政策体系进一步健全。以《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》年度工作要点为纲，以各地省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。

二是服务质量主体责任进一步压实。旅游服务品牌发展能力进一步增强。人工智能、大数据、云计算等技术广泛应用，旅游企业数字化转型加快。“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。15个省2个地市(区)建立旅游行业协会服务质量分会(专委会)，行业组织作用得到增强。

三是服务质量提升工作基础进一步夯实。全年共出台3项国家标准、1项行业标准，立项11项行业标准，标准的支撑保障作用进一步增强。开展金牌导游评选、红色旅游五好讲解员培养，持续优化政、校、企等多方参与的人才培养方式，服务质量人才队伍素质进一步提升。不断完善旅游服务质量评价体系，12个省(区、市)有序开展旅游服务质量评价。

四是信用体系建设迈入深化应用新阶段。构建《文化和旅游市场信用管理规定》1部部门规章和失信主体信用修复工作指南等多项配套制度的“1+N”信用制度体系。全年共认定旅游市场严重失信主体6个、轻微失信主体8个，信用监管的震慑力进一步增强。遴选出14个地区开展信用经济发展试点，信用应用场景进一步拓展。

五是质量监管和综合执法效能进一步提升。以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制持续完善。开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗专项整治行动，旅游市场秩序得到有效维护。探索多元化解投诉纠纷机制，回应游客合理诉求，游客权益保护力度进一步加大。(完)